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PLAINTES ET RECLAMATIONS

Si un patient n’est pas satisfait de son séjour, il peut en faire part au service (fiche contact) ou en contactant le Directeur. Il peut également formuler sa plainte par écrit à la Direction de l’établissement ou en remplissant le questionnaire de sortie joint au livret d’accueil et disponible à l’accueil.
 
S’il s’estime victime d’un préjudice, différentes instances sont à sa disposition :
  • la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise En Charge (CRUQPEC) dont le président est le Directeur (voir composition ci-dessous),
  • la Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation des Accidents Médicaux de Provence Alpes Côte d’Azur qu’il peut saisir s’il s’estime victime d’un accident médical, d’une affection iatrogène ou d’une infection nosocomiale (voir ci-dessous CRCI)
 

CRUQPEC

Missions de la CRUQPEC
  • Veiller au respect des droits des usagers et contribuer à l’amélioration de la politique d’accueil et de la prise en charge des patients,
  • Faciliter les démarches en cas de réclamation ne faisant pas l’objet d’une demande d’indemnisation ou d’une requête déposée auprès d’une juridiction.
 
Traitement d’une plainte ou réclamation
A la réception de la réclamation, le Directeur peut :
  • soit répondre directement en avisant le responsable du service concerné et en informant de la possibilité de saisir un médiateur :

- le médiateur médical pour les plaintes et réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service,

- le médiateur non médical en cas de plainte ou réclamation étrangère à ces questions,

  • soit le Directeur saisit directement le médiateur compétent dans le domaine.
 
Lorsque le médiateur est saisi, il reçoit le patient dans les 8 jours. Il adresse ensuite dans les 8 jours un compte-rendu d’entretien au Président de la CRUQPEC qui le transmet sans délai aux différents membres de la commission.
 
Au vu de ce compte-rendu et des rencontres éventuelles, si elle le juge utile, la CRUQPEC formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que le patient soit informé des voies de conciliation et de recours dont il dispose. 
 
Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans les 8 jours suivant la séance, le Directeur lui répondra en joignant l’avis de la CRUQPEC.
 
Pour aller plus loin :
-> Décret du 2 mars 2005 : rôle, composition et modalités de fonctionnement de la CRUQPEC
 

CRCI

La commission régionale a deux missions :
  • une mission de conciliation,
  • une mission de règlement amiable des litiges.
 
Elle peut être saisie par toute personne (son représentant légal, ou ses ayants droit en cas de décès) s’estimant victime d’un dommage imputable à une activité de prévention, de diagnostic ou de soins, intervenu après le 5 septembre 2001 et dont le taux d’incapacité permanente partielle est supérieur ou égal à 25 %.
 
Pour plus de renseignements :
Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation des Accidents Médicaux de Provence Alpes Côte d’Azur
119, avenue du Maréchal de Saxe
69003 LYON
Tél : 04 72 84 04 51
Fax : 04 72 84 04 59